المؤشر الجيد هو الذي يغيّر قرارك لو تغير. لو الرقم لا يمكن أن يدفعك لفعل شيء مختلف، فلا يستحق أن يكون في لوحتك الرئيسية.
ثلاثة مستويات من المؤشرات
| المستوى | أمثلة | سؤاله |
|---|---|---|
| نتيجة العمل | عدد العملاء، الإيراد، تكلفة العميل | هل نجح النشاط؟ |
| قمع التحويل | رسائل، ردود، حجوزات، حضور | أين نخسر العملاء؟ |
| مؤشرات داعمة | وصول، تفاعل، زيارات | هل الاهتمام موجود؟ |
مؤشرات تستحق مكانًا دائمًا
- عدد الاستفسارات الجادة.
- نسبة تحويل الاستفسار إلى عميل.
- تكلفة اكتساب العميل.
- متوسط زمن الرد على الرسالة الأولى.
- نسبة الحضور أو الإتمام (للمواعيد والخدمات).
- عدد العملاء المتكررين.
مؤشرات الغرور
الإعجابات والمشاهدات والمتابعون أرقام مفيدة في التوعية لكنها لا تدفع فاتورة. لا تمنعها من التقارير، لكن لا تجعلها هي المقياس الأول ما لم يكن هدف الحملة توعية.
اختر حسب المرحلة
- نشاط جديد: الوصول، الرسائل، سرعة الرد.
- نشاط في نمو: تكلفة العميل، نسبة التحويل، جودة العميل.
- نشاط مستقر: قيمة العميل، التكرار، هامش الربح.
تأكد من ثلاثة أشياء قبل اعتماد أي مؤشر
- هل يمكن قياسه بدقة وبانتظام؟
- هل هناك من يملك المسؤولية عنه؟
- هل يعرف الفريق ما الإجراء حين يتحرك الرقم؟
اختبار المؤشر
قبل إضافة أي مؤشر للتقرير، جاوب بنعم أو لا:
- إذا ارتفع الرقم، هل سأفعل شيئًا مختلفًا؟
- إذا انخفض، هل سأفعل شيئًا مختلفًا؟
- هل أعرف من يتحمل مسؤوليته؟
- هل أعرف طريقة قياسه دون تخمين؟
إن كانت الإجابة بلا على سؤالين أو أكثر، انقل المؤشر إلى قسم المعلومات الإضافية.
ثبّت التعريفات
اكتب تعريفًا مكتوبًا لكل مؤشر. «عميل جاد» ما هو؟ «حجز مؤكد» ما شروطه؟ ثبات التعريف أهم من اختيار المؤشر الأذكى.
أسئلة شائعة
كم مؤشرًا أتابع؟
بين 5 و7 على لوحتك الرئيسية. الباقي أسئلة تحقيق عند الحاجة.
هل تختلف المؤشرات حسب النشاط؟
نعم. المتجر يهتم بالمبيعات والمرتجعات، والخدمات بالمواعيد والحضور، والتعليم بالتسجيل.
من يضع الأهداف الرقمية؟
صاحب النشاط مع المسؤول عن التسويق، بالاعتماد على أرقام الأشهر السابقة.
لو حابب تراجع أرقامك أو تعرف من أين تبدأ، ابعتلنا ملخصًا بسيطًا ونرد عليك.
